Prestação de contas às populações: participação, reclamações e feedback

1O que significa prestar contas às pessoas

A prestação de contas às populações afetadas (AAP) é o compromisso de utilizar o seu poder de forma responsável: ter em conta a opinião das pessoas, prestar-lhes contas e responder pelos seus atos perante elas. Não substitui a prestação de contas aos doadores; complementa-a, e as duas entram muitas vezes em tensão (um doador quer números, as pessoas querem ser ouvidas).

A Norma Humanitária Essencial sobre Qualidade e Responsabilização (CHS), revista em 2024, fixa nove compromissos para com as pessoas e as comunidades. Em substância: uma ajuda que respeita os seus direitos e a sua participação, acessível a tempo, pertinente, que reforça as suas capacidades e não causa dano, com reclamações tratadas de forma segura, uma ajuda coordenada, uma organização que aprende, um pessoal competente e bem gerido, e recursos utilizados de forma responsável.

Para cada compromisso, uma organização pode fazer três perguntas: o que fazemos concretamente? como o sabemos? o que dizem as próprias pessoas? Os indicadores mais reveladores vêm das pessoas: «Pensa que a ajuda responde às suas necessidades mais importantes?», «Sabe como apresentar uma reclamação?», «Sente-se tratado com respeito?».

A prestação de contas julga-se pelo que muda. Um programa que consulta sem nunca alterar nada ensina às pessoas que a sua opinião não conta, e a participação seguinte será mais fraca.

2Conceber um mecanismo de reclamações e feedback

Um mecanismo de reclamações e feedback (CFM ou FCRM) recebe, regista, trata e responde a todas as comunicações das pessoas: perguntas, sugestões, reclamações simples, reclamações sensíveis. A sua conceção parte da consulta: que canais utilizam as pessoas e em quem confiam? As mulheres, as crianças, os idosos e as pessoas com deficiência não dão as mesmas respostas.

Vários canais complementam-se: linha telefónica gratuita, mensagens, caixas de sugestões (para o anonimato, se forem abertas por uma pessoa independente da equipa de distribuição), atendimentos e balcões de acolhimento nas distribuições, visitas domiciliárias para as pessoas que não se podem deslocar, comités comunitários, e feedback recolhido durante a monitorização.

O mecanismo define categorias e prazos escritos. Por exemplo: pedido de informação, resposta em 3 dias; reclamação de programa (não inscrito, montante errado), resposta em 7 dias; reclamação sensível (fraude, abuso, exploração sexual, segurança), transmissão em 24 horas à pessoa designada, segundo um circuito confidencial separado.

Os princípios inegociáveis: confidencialidade, segurança das pessoas que reclamam (nenhuma represália), acessibilidade (línguas, analfabetismo, deficiência), gratuitidade, e separação entre quem trata as reclamações e quem é objeto delas.

3Fechar o ciclo e medir o desempenho

«Fechar o ciclo» significa que cada pessoa recebe uma resposta, mesmo quando a resposta é não, e que as tendências do feedback alimentam as decisões. A maioria dos mecanismos recolhe, mas muitos não respondem.

Indicadores de desempenho úteis:

• Número de comunicações recebidas por mês e por 1 000 pessoas ajudadas, por canal, por sexo e idade.
• Parte das comunicações encerradas dentro do prazo previsto.
• Parte das pessoas satisfeitas com a resposta (verificada por uma chamada de seguimento a uma amostra).
• Parte das pessoas que conhecem pelo menos um canal (inquérito de monitorização).
• Número de alterações ao programa resultantes do feedback durante o trimestre.

Exemplo. 340 comunicações num mês para 17 000 pessoas: 20 por 1 000. 289 encerradas dentro do prazo: 85 %. Comparado com um mês anterior de 2 comunicações por 1 000, não se trata de uma degradação: é muitas vezes o sinal de que o mecanismo é finalmente conhecido e de que as pessoas confiam nele.

Um mecanismo que recebe muito poucas reclamações raramente é sinal de um programa perfeito: é quase sempre sinal de um mecanismo desconhecido, inacessível ou que não inspira confiança.

4Reclamações sensíveis e proteção contra a exploração e o abuso sexuais

As denúncias de exploração e abuso sexuais (EAS) por pessoal humanitário seguem um circuito estrito, baseado nos seis princípios fundamentais do IASC: a EAS constitui falta grave que justifica o despedimento; qualquer atividade sexual com uma criança (menos de 18 anos) é proibida, seja qual for a idade de consentimento local; a troca de dinheiro, emprego, bens ou serviços por relações sexuais é proibida; as relações sexuais com beneficiários são fortemente desencorajadas por assentarem numa dinâmica de poder desigual; o pessoal deve comunicar qualquer preocupação; e os responsáveis devem criar um ambiente que previna a EAS.

No mecanismo, isto significa: qualquer pessoa que receba uma alegação transmite-a imediatamente ao ponto focal designado, sem investigar ela própria; a sobrevivente ou o sobrevivente é encaminhado para assistência (cuidados médicos, apoio psicossocial, proteção, apoio jurídico) segundo a sua vontade; a pessoa visada é afastada dos contactos com os beneficiários durante a investigação; as informações são partilhadas estritamente segundo a necessidade de conhecimento; o doador é informado conforme o contrato.

Uma abordagem centrada na sobrevivente ou no sobrevivente respeita quatro princípios: segurança, confidencialidade, respeito pelas escolhas, não discriminação. Nunca se confronta a pessoa com o alegado autor, e não se pede um testemunho repetido.

5Participação e informação

A participação vai da informação à decisão partilhada. Na escala clássica, distinguem-se: informar, consultar, envolver, colaborar, e transferir a decisão. A maioria dos programas humanitários fica ao nível da consulta; visar mais alto em certas decisões (escolha dos locais, critérios de focalização, composição dos kits, calendário) melhora a pertinência e a aceitação.

Os comités comunitários são úteis mas frágeis: reproduzem muitas vezes as relações de poder existentes. Cuida-se da sua composição (mulheres, jovens, pessoas com deficiência, minorias), fixa-se um mandato escrito, e não se lhes confia sozinhos a seleção dos beneficiários sem controlo.

A informação é uma forma de ajuda: as pessoas têm o direito de saber quem é a organização, o que faz, para quem, segundo que critérios, por quanto tempo, como reclamar, e que a ajuda é gratuita. Utilizam-se as línguas e os formatos adequados (rádio, mensagens de voz, cartazes ilustrados, reuniões separadas para as mulheres).

As decisões difíceis (redução das rações, fim de um programa, mudança de focalização) devem ser anunciadas cedo, explicadas com honestidade e acompanhadas: encaminhamento para outros serviços, período de transição. Anunciar um corte no dia da distribuição é uma falha de prestação de contas que cria também riscos de segurança para o pessoal.

6Proteção de dados e integração no ciclo do programa

O feedback e as reclamações contêm dados pessoais, por vezes muito sensíveis. Regras mínimas: acesso limitado às pessoas que tratam os casos; separação dos dados de identificação e do conteúdo para as análises; anonimização nos relatórios; prazo de conservação definido; nenhuma partilha com autoridades ou terceiros sem base clara e sem avaliação dos riscos para as pessoas.

A prestação de contas deve ser integrada em cada etapa do ciclo do programa, e orçamentada:

• Avaliação das necessidades: perguntar às pessoas as suas prioridades e os seus canais preferidos.
• Conceção: critérios de focalização explicados, mecanismo de reclamações previsto, linha orçamental (pessoal, linha telefónica, material de informação).
• Execução: informação, feedback tratado, ajustamentos.
• Monitorização: indicadores de prestação de contas no painel de controlo.
• Avaliação e aprendizagem: as próprias pessoas julgam a pertinência e a qualidade da ajuda.

Ao nível coletivo, os mecanismos comuns (linhas de informação interagências) reduzem a confusão para as pessoas, que muitas vezes não conhecem o nome das organizações. Exigem acordos claros de partilha e de transferência dos casos.