- تصميم آلية آمنة ومتاحة للشكاوى والتغذية الراجعة.
- التحضير لتقييم وفق معايير لجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية.
- إحياء التعلّم داخل الفريق.
1المساءلة أمام السكان المتضررين
ترتكز المساءلة أمام السكان المتضررين (AAP) على ثلاث ركائز: الإعلام (من نحن، ومعايير الاختيار، وما يمكن للناس أن يتوقعوه)، والإشراك (استشارة المجتمعات في كل مرحلة)، والإصغاء والاستجابة (الشكاوى والتغذية الراجعة).
2آلية الشكاوى والتغذية الراجعة
- قنوات متعددة تلائم السياق: خط هاتفي مجاني، وصناديق للاقتراحات، ومناوبات استقبال، ولجان، وموظفون ميدانيون. ويجب أن تكون متاحة للنساء والأطفال وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة.
- الفئات: طلب معلومات، واقتراح، وشكوى بشأن جودة المساعدة، وشكوى حساسة.
- الشكاوى الحساسة (الاستغلال والانتهاك الجنسيان، والاحتيال، والفساد): مسار سري منفصل، تُحال مباشرةً إلى جهة التنسيق المعيَّنة، مع إحالة الضحية إلى خدمات الرعاية. ولا يتولى معالجتها أبدًا الفريق المحلي المعني بالشكوى.
- آجال للرد معروفة للجميع، وحلقة مغلقة: يتلقى الشخص ردًا.
- تحليل منتظم للاتجاهات، يُعرض على المسؤولين لتصحيح البرنامج.
3التقييم
أنواع التقييم: الآني (في بداية حالة طوارئ)، ومنتصف المدة، والنهائي، واللاحق (بعد الانتهاء)، وتقييم الأثر. ويمكن أن يكون داخليًا أو خارجيًا أو مختلطًا.
المعايير الستة للجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (المنقحة في عام 2019):
- الملاءمة: هل يستجيب التدخل لاحتياجات الأشخاص وأولوياتهم؟
- الاتساق: هل يتكامل مع التدخلات الأخرى والمعايير؟
- الفعالية: هل يحقق أهدافه؟
- الكفاءة: هل تُستخدم الموارد بطريقة اقتصادية وفي الآجال المحددة؟
- الأثر: ما التغييرات طويلة الأمد، الإيجابية أو السلبية، المقصودة أو غير المقصودة؟
- الاستدامة: هل ستدوم الفوائد بعد انتهاء التمويل؟
تحدد الاختصاصات (TOR) سياق التقييم وموضوعه واستخدامه، وأسئلة التقييم حسب كل معيار، والمنهجية، والجدول الزمني، والمخرجات، وملف المقيّم، والميزانية. وبعد التقييم، يبيّن رد الإدارة لكل توصية ما إذا كانت مقبولة، ومن سينفذها ومتى.
4إحياء التعلّم
- مراجعات ما بعد العمل (30 إلى 60 دقيقة، مباشرةً بعد النشاط): ماذا خططنا؟ ماذا حدث؟ لماذا؟ ماذا سنفعل بشكل مختلف؟
- مراجعات فصلية لجدول التتبع مع الفريق بأكمله، بما في ذلك الشركاء.
- توثيق التجارب: بطاقات قصيرة للدروس المستفادة، تُشارك مع المجموعة القطاعية والمنظمات غير الحكومية الأخرى.
- إعادة النتائج إلى المجتمعات: عرض النتائج على الأشخاص الذين أجابوا عن المسوح.
شكوى خطيرة في صندوق الاقتراحات
موقع لتوزيع الأغذية، غرب أفريقيا
تديرون آلية الشكاوى والتغذية الراجعة لبرنامج للمساعدة الغذائية.
من بين ملاحظات حول جودة الأرز، تقول رسالة مجهولة المصدر: «رئيس القائمة يطلب المال لتسجيل الأسر.»
القرار 1 من 3ماذا تفعلون بهذه الشكوى؟
القرار 2 من 3تتراكم التعليقات الأخرى (جودة الأرز، والانتظار) دون رد. كيف «تُغلَق الحلقة»؟
القرار 3 من 3تموّل الجهة المانحة تقييمًا نهائيًا. أي سؤال يتعلق بالكفاءة (معايير لجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية)؟
ما ينبغي تذكّره
المساءلة تعني الإصغاء، ومعالجة الشكاوى الحساسة بسرية تامة، والرد على المجتمعات، والتعلّم، وصولًا إلى التقييم النهائي.
تمرين: آلية الشكاوى الخاصة بكم
لمشروعكم، اختاروا ثلاث قنوات ملائمة للشكاوى (مع التعليل بالنسبة إلى النساء والأشخاص ذوي الإعاقة)، واكتبوا مسار شكوى حساسة من الاستلام حتى الإغلاق، وحددوا آجال الرد. ثم اكتبوا ثلاثة أسئلة تقييم، يرتبط كل منها بمعيار من معايير لجنة المساعدة الإنمائية.
خلاصة
- الإعلام، والإشراك، والإصغاء والاستجابة.
- تتبع الشكاوى الحساسة مسارًا سريًا منفصلًا.
- ستة معايير للجنة المساعدة الإنمائية: الملاءمة، والاتساق، والفعالية، والكفاءة، والأثر، والاستدامة.
- التوصية التي لا يصحبها رد من الإدارة تبقى حبرًا على ورق.
للتعمّق: مراجع الدورة
- منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية – لجنة المساعدة الإنمائية (2019). معايير التقييم لدى لجنة المساعدة الإنمائية: تعريفات منقحة ومبادئ الاستخدام. www.oecd.org/fr/cad/evaluation/criteres-cad-evaluation.htm
- شبكة ALNAP (Buchanan-Smith، Cosgrave، Warner) (2016). تقييم العمل الإنساني: دليل ALNAP. www.alnap.org/help-library/evaluation-of-humanitarian-action-guide
- تحالف المعيار الإنساني الأساسي (CHS Alliance)، ومجموعة URD، ومشروع اسفير (2024). المعيار الإنساني الأساسي بشأن الجودة والمساءلة (CHS). www.corehumanitarianstandard.org
- جمعية اسفير (2018). دليل اسفير: الميثاق الإنساني والمعايير الدنيا في الاستجابة الإنسانية. spherestandards.org/fr/manuel-2018
- فريق الأمم المتحدة المعني بالتقييم (UNEG) (2016). قواعد ومعايير التقييم. www.unevaluation.org
اختبار اليوم
3 أسئلة للتحقق من مكتسباتك. أجب عنها كلها لإتمام اليوم.