Gestion de crise : enlèvement d'un employé national

Défaillances : mouvement sans autorisation ni suivi, seul, à une heure de pointe des enlèvements et vers une zone signalée ; arrêt du GPS à 08 h 05 non surveillé en temps réel ; 70 minutes entre l'arrêt et la première alerte, puis 2 h 25 de plus avant que vous soyez informé : aucune procédure d'alerte en cas de non-signalement ; fuite d'information dans un groupe de 140 personnes avec une photo (risque de diffusion publique, de hausse de la rançon, de nouvelles cibles) ; contact non préparé avec l'épouse par une personne non désignée ; demande de rançon reçue par la famille avant que l'organisation ne réagisse ; appel d'un journaliste sans consigne à la réception ; proposition dangereuse de récupérer le véhicule (piège, preuves pour l'enquête).

Actions entre 12 h 30 et 14 h 30 : (1) interdire la récupération du véhicule : il est laissé à la police ; (2) informer le directeur pays et le siège, au plus tard à 12 h 40, selon la politique (notification dans l'heure) ; le remplaçant désigné prend la direction de la cellule si le directeur pays est absent ; (3) faire retirer le message et la photo du groupe WhatsApp et envoyer une consigne de confidentialité ; (4) consigne à la réception : « Nous ne faisons aucun commentaire ; vos coordonnées seront transmises » ; (5) désigner un agent de liaison avec la famille, formé si possible, et lui demander de prendre contact avec l'épouse aujourd'hui pour la soutenir et lui demander de ne prendre aucun engagement et de noter chaque appel (heure, numéro, contenu) ; (6) suspendre tous les mouvements non essentiels et vérifier que chaque employé est en lieu sûr (appel nominatif) ; (7) réunir la cellule de crise pays ; (8) mettre en place un journal de crise horodaté.

Composition (petite, 5 à 7 personnes) : chef de cellule (directeur pays ou remplaçant désigné) : décisions, lien avec la cellule du siège ; coordinateur sécurité : analyse, mesures pour le reste du personnel, liaison avec le réseau sécurité et la police ; agent de liaison avec la famille : unique contact avec elle ; responsable RH : situation contractuelle, salaire, assurance, soutien psychosocial du personnel ; secrétaire de crise : journal horodaté, décisions, actions ; selon le besoin : responsable de la communication (en lien avec le siège), conseil juridique. Le conseil spécialisé prévu par l'assurance est activé par le siège.

Plan des 24 heures : (1) établir les faits (dernière position GPS, témoins, collègue qui attendait Jean) sans enquêter soi-même ; (2) contacts avec les ravisseurs : ils appellent la famille ; avec l'accord de la famille et l'appui du conseil spécialisé, préparer l'épouse ou désigner un communicateur formé ; règles : ne jamais promettre ni refuser brutalement, demander une preuve de vie (question dont seul Jean connaît la réponse), enregistrer ou noter chaque échange, ne jamais mentionner l'organisation, son assurance ou des montants ; (3) informer les autorités compétentes (police judiciaire) en concertation avec la famille et le conseil spécialisé ; (4) soutien à la famille : visite, aide pratique, salaire maintenu, soutien psychologique, protection si elle est menacée ; (5) personnel : réunion d'information factuelle, rappel de confidentialité, soutien psychosocial, suspension des mouvements et révision immédiate des procédures ; (6) communication : déclaration d'attente préparée par le siège ; veille sur les réseaux sociaux ; (7) bilan de la cellule toutes les 6 à 12 h et rapport au siège ; planification sur la durée (la captivité médiane est de 9 jours : prévoir la rotation des membres de la cellule).

(a) Message interne : « Chères et chers collègues, un collègue est porté disparu depuis ce matin. Une cellule de crise est en place et toute l'organisation est mobilisée. Pour sa sécurité, ne publiez et ne transférez aucune information, aucun nom ni aucune photo, sur aucun réseau, et ne répondez à aucune question extérieure, y compris des médias : orientez-les vers le chef de base. Tous les mouvements sont suspendus jusqu'à nouvel ordre, sauf autorisation écrite. Si vous recevez un appel ou un message concernant ce collègue, notez l'heure et le contenu, et informez immédiatement le coordinateur sécurité. Un soutien psychologique est disponible. Merci de votre solidarité et de votre discrétion. »

(b) Déclaration d'attente : « Nous sommes informés qu'un membre de notre personnel est porté disparu à Port-au-Prince. Sa sécurité et le soutien à sa famille sont notre priorité. Par respect pour lui et pour sa famille, nous ne ferons pas d'autre commentaire pour le moment. »

Aucun des deux textes ne donne le nom, le montant demandé, l'assurance, ni le mot « enlèvement » confirmé publiquement.

Calculs : total sur 6 mois = 18 + 22 + 27 + 31 + 26 + 34 = 158, soit une moyenne de 26,3 par mois ; octobre contre mai : 34 / 18 = 1,89, soit + 89 %. Tendance nettement haussière malgré le creux de septembre. Victimes liées à l'aide (personnel national et international d'ONG et de l'ONU) : 11 + 3 = 14, soit 8,9 % ; avec le personnel de santé : 28, soit 17,7 %. Le personnel national est 3,7 fois plus touché que le personnel international (11 contre 3). Faux barrages et interceptions dans la circulation : 58 + 47 = 105, soit 66,5 % : le risque principal est le déplacement en véhicule. Domicile : 29, soit 18,4 %. 71 % aux heures de pointe.

Lecture : les acteurs de l'aide ne sont pas la cible principale (motivation surtout financière), mais ils sont exposés comme toute personne perçue comme solvable, et le personnel national l'est davantage.

Adaptations : demande de mouvement obligatoire pour tout trajet, y compris « de routine » ; suivi GPS en temps réel avec alerte automatique en cas d'arrêt non prévu de plus de 10 minutes ; appel de contrôle au départ, à l'arrivée et toutes les 30 minutes ; procédure écrite en cas de non-signalement (alerte au coordinateur sous 15 minutes) ; éviter les créneaux de 6 h à 9 h et de 16 h à 19 h, horaires de travail décalés ; itinéraires et horaires variés ; carte des axes et carrefours à éviter, mise à jour chaque semaine avec le réseau sécurité ; deux véhicules ou deux personnes pour les zones sensibles ; profil discret (véhicules banalisés si l'analyse le justifie) ; mesures pour le personnel national : indemnité de transport sûr, aide pour les trajets domicile-bureau, conseils de sécurité au domicile ; formation à la conduite et au comportement en cas d'interception ; suivi d'indicateurs (respect des demandes de mouvement, délais d'alerte).

Principe : la politique interdit tout paiement de rançon par l'organisation, directement ou indirectement. Donner l'argent à la famille ou financer la collecte serait un paiement indirect : il augmenterait le risque pour tout le personnel (l'organisation deviendrait une cible rentable), pourrait violer le droit et les clauses des bailleurs, et pourrait faire monter les exigences ou prolonger la captivité. La proposition du directeur pays doit être refusée et remontée à la cellule de crise du siège, qui est l'instance de décision.

Envers la famille : écouter avec humanité ; expliquer que l'organisation ne paie pas, mais qu'elle mobilise tous ses moyens (conseil spécialisé, liaison avec les autorités, soutien) ; respecter le fait que la famille reste libre de ses décisions, sans que l'organisation la finance ou l'organise ; maintenir le salaire, l'aide pratique et psychologique.

Envers les collègues : les remercier de leur solidarité et expliquer le risque : une collecte connue fait savoir que le personnel peut réunir de l'argent rapidement. Leur demander de l'arrêter, sans sanction, et proposer d'autres formes de soutien. Documenter toutes les décisions dans le journal de crise.