Gestión de crisis: secuestro de un empleado nacional

Fallos: movimiento sin autorización ni seguimiento, en solitario, en una hora punta de secuestros y hacia una zona señalada; parada del GPS a las 08:05 h no vigilada en tiempo real; 70 minutos entre la parada y la primera alerta, y luego 2 h 25 más antes de que usted fuera informado: ningún procedimiento de alerta en caso de falta de reporte; filtración de información en un grupo de 140 personas con una foto (riesgo de difusión pública, de aumento del rescate, de nuevos objetivos); contacto no preparado con la esposa por parte de una persona no designada; exigencia de rescate recibida por la familia antes de que la organización reaccionara; llamada de un periodista sin consigna en la recepción; propuesta peligrosa de recuperar el vehículo (trampa, pruebas para la investigación).

Acciones entre las 12:30 y las 14:30 h: (1) prohibir la recuperación del vehículo: se deja a la policía; (2) informar al director de país y a la sede, a más tardar a las 12:40 h, según la política (notificación en la hora siguiente); el sustituto designado asume la dirección de la célula si el director de país está ausente; (3) hacer retirar el mensaje y la foto del grupo de WhatsApp y enviar una consigna de confidencialidad; (4) consigna para la recepción: «No hacemos ningún comentario; se transmitirán sus datos de contacto»; (5) designar a un agente de enlace con la familia, capacitado si es posible, y pedirle que se ponga en contacto hoy con la esposa para apoyarla y pedirle que no asuma ningún compromiso y que anote cada llamada (hora, número, contenido); (6) suspender todos los movimientos no esenciales y verificar que cada empleado está en un lugar seguro (llamada nominal); (7) reunir la célula de crisis país; (8) abrir un registro de crisis con hora.

Composición (reducida, de 5 a 7 personas): jefe de la célula (director de país o sustituto designado): decisiones, enlace con la célula de la sede; coordinador de seguridad: análisis, medidas para el resto del personal, enlace con la red de seguridad y la policía; agente de enlace con la familia: único contacto con ella; responsable de RR. HH.: situación contractual, salario, seguro, apoyo psicosocial al personal; secretario de crisis: registro con hora, decisiones, acciones; según las necesidades: responsable de comunicación (en coordinación con la sede), asesoría jurídica. El asesoramiento especializado previsto por el seguro lo activa la sede.

Plan de las 24 horas: (1) establecer los hechos (última posición GPS, testigos, compañera que esperaba a Jean) sin investigar por cuenta propia; (2) contactos con los secuestradores: llaman a la familia; con el acuerdo de la familia y el apoyo del asesoramiento especializado, preparar a la esposa o designar a un comunicador capacitado; reglas: no prometer nunca ni negarse de forma brusca, pedir una prueba de vida (pregunta cuya respuesta solo conoce Jean), grabar o anotar cada intercambio, no mencionar nunca la organización, su seguro ni importes; (3) informar a las autoridades competentes (policía judicial) en concertación con la familia y el asesoramiento especializado; (4) apoyo a la familia: visita, ayuda práctica, salario mantenido, apoyo psicológico, protección si está amenazada; (5) personal: reunión informativa factual, recordatorio de confidencialidad, apoyo psicosocial, suspensión de los movimientos y revisión inmediata de los procedimientos; (6) comunicación: declaración provisional preparada por la sede; vigilancia de las redes sociales; (7) balance de la célula cada 6 a 12 h e informe a la sede; planificación a largo plazo (el cautiverio mediano es de 9 días: prever la rotación de los miembros de la célula).

(a) Mensaje interno: «Estimadas y estimados colegas: un compañero se encuentra desaparecido desde esta mañana. Se ha puesto en marcha una célula de crisis y toda la organización está movilizada. Por su seguridad, no publiquen ni reenvíen ninguna información, ningún nombre ni ninguna foto, en ninguna red, y no respondan a ninguna pregunta externa, incluidas las de los medios: remítanlas al jefe de base. Todos los movimientos quedan suspendidos hasta nuevo aviso, salvo autorización escrita. Si reciben una llamada o un mensaje relativo a este compañero, anoten la hora y el contenido e informen de inmediato al coordinador de seguridad. Hay apoyo psicológico disponible. Gracias por su solidaridad y su discreción.»

(b) Declaración provisional: «Hemos sido informados de que un miembro de nuestro personal se encuentra desaparecido en Puerto Príncipe. Su seguridad y el apoyo a su familia son nuestra prioridad. Por respeto a él y a su familia, no haremos más comentarios por el momento.»

Ninguno de los dos textos da el nombre, el importe exigido, el seguro ni confirma públicamente la palabra «secuestro».

Cálculos: total en 6 meses = 18 + 22 + 27 + 31 + 26 + 34 = 158, es decir, una media de 26,3 al mes; octubre frente a mayo: 34 / 18 = 1,89, es decir, + 89 %. Tendencia claramente al alza pese al descenso de septiembre. Víctimas vinculadas a la ayuda (personal nacional e internacional de ONG y de la ONU): 11 + 3 = 14, es decir, 8,9 %; con el personal de salud: 28, es decir, 17,7 %. El personal nacional se ve 3,7 veces más afectado que el personal internacional (11 frente a 3). Retenes falsos e interceptaciones en el tráfico: 58 + 47 = 105, es decir, 66,5 %: el riesgo principal es el desplazamiento en vehículo. Domicilio: 29, es decir, 18,4 %. El 71 % en horas punta.

Lectura: los actores de la ayuda no son el objetivo principal (motivación sobre todo económica), pero están expuestos como cualquier persona percibida como solvente, y el personal nacional lo está más.

Adaptaciones: solicitud de movimiento obligatoria para todo trayecto, incluidos los «de rutina»; seguimiento GPS en tiempo real con alerta automática en caso de parada no prevista de más de 10 minutos; llamada de control a la salida, a la llegada y cada 30 minutos; procedimiento escrito en caso de falta de reporte (alerta al coordinador en 15 minutos); evitar las franjas de 6:00 a 9:00 h y de 16:00 a 19:00 h, horarios de trabajo escalonados; itinerarios y horarios variados; mapa de los ejes y cruces que deben evitarse, actualizado cada semana con la red de seguridad; dos vehículos o dos personas para las zonas sensibles; perfil discreto (vehículos sin distintivos si el análisis lo justifica); medidas para el personal nacional: subsidio de transporte seguro, ayuda para los trayectos entre el domicilio y la oficina, consejos de seguridad en el domicilio; formación en conducción y en comportamiento en caso de interceptación; seguimiento de indicadores (cumplimiento de las solicitudes de movimiento, plazos de alerta).

Principio: la política prohíbe cualquier pago de rescate por parte de la organización, directa o indirectamente. Dar el dinero a la familia o financiar la colecta sería un pago indirecto: aumentaría el riesgo para todo el personal (la organización se convertiría en un objetivo rentable), podría infringir la ley y las cláusulas de los donantes, y podría hacer subir las exigencias o prolongar el cautiverio. La propuesta del director de país debe rechazarse y elevarse a la célula de crisis de la sede, que es la instancia de decisión.

Con la familia: escuchar con humanidad; explicar que la organización no paga, pero que moviliza todos sus medios (asesoramiento especializado, enlace con las autoridades, apoyo); respetar que la familia sigue siendo libre de tomar sus decisiones, sin que la organización las financie ni las organice; mantener el salario y la ayuda práctica y psicológica.

Con los colegas: agradecerles su solidaridad y explicar el riesgo: una colecta conocida da a entender que el personal puede reunir dinero rápidamente. Pedirles que la detengan, sin sanción, y proponer otras formas de apoyo. Documentar todas las decisiones en el registro de crisis.