إدارة الأزمات: اختطاف موظف وطني

الإخفاقات: تنقُّل دون إذن ولا متابعة، منفردًا، في ساعة ذروة لحالات الاختطاف ونحو منطقة مُبلَّغ عنها؛ عدم مراقبة توقف جهاز التتبع في الساعة 08:05 في الوقت الفعلي؛ 70 دقيقة بين التوقف والإنذار الأول، ثم ساعتان و25 دقيقة إضافية قبل إبلاغك: لا إجراء للإنذار في حال عدم الإبلاغ عن الموقع؛ تسرُّب المعلومات في مجموعة من 140 شخصًا مع صورة (خطر الانتشار العلني، وارتفاع الفدية، وظهور أهداف جديدة)؛ اتصال غير مُعَدّ مع الزوجة من قبل شخص غير معيَّن؛ تلقّي الأسرة طلب الفدية قبل أن تتحرك المنظمة؛ اتصال صحفي دون تعليمات لدى مكتب الاستقبال؛ اقتراح خطير باستعادة المركبة (فخ محتمل، وأدلة لازمة للتحقيق).

الإجراءات بين الساعة 12:30 والساعة 14:30: (1) منع استعادة المركبة: تُترك للشرطة؛ (2) إبلاغ المدير القُطري والمقر، في موعد أقصاه الساعة 12:40، وفق السياسة (الإبلاغ خلال ساعة)؛ ويتولى البديل المعيَّن قيادة الخلية إذا كان المدير القُطري غائبًا؛ (3) حذف الرسالة والصورة من مجموعة واتساب وإرسال تعليمات بالسرية؛ (4) تعليمات لمكتب الاستقبال: «لا تعليق لدينا؛ وسنحيل بيانات الاتصال الخاصة بكم»؛ (5) تعيين موظف اتصال مع الأسرة، مدرَّب إن أمكن، وتكليفه بالتواصل مع الزوجة اليوم لدعمها ومطالبتها بعدم تقديم أي التزام وبتدوين كل اتصال (الساعة، والرقم، والمضمون)؛ (6) تعليق جميع التنقلات غير الضرورية والتحقق من وجود كل موظف في مكان آمن (نداء بالأسماء)؛ (7) عقد اجتماع خلية الأزمة القُطرية؛ (8) إنشاء سجل أزمة مؤرَّخ بالساعة.

التشكيل (خلية صغيرة، من 5 إلى 7 أشخاص): رئيس الخلية (المدير القُطري أو البديل المعيَّن): القرارات، والصلة بخلية المقر؛ منسِّق الأمن: التحليل، والتدابير الخاصة ببقية الموظفين، والتنسيق مع الشبكة الأمنية والشرطة؛ موظف الاتصال مع الأسرة: جهة الاتصال الوحيدة معها؛ مسؤول الموارد البشرية: الوضع التعاقدي، والراتب، والتأمين، والدعم النفسي الاجتماعي للموظفين؛ أمين سر الأزمة: سجل مؤرَّخ بالساعة، والقرارات، والإجراءات؛ وعند الحاجة: مسؤول الاتصال (بالتنسيق مع المقر)، ومستشار قانوني. ويفعِّل المقر الاستشارة المتخصصة المنصوص عليها في التأمين.

خطة الساعات الـ24: (1) تثبيت الوقائع (آخر موقع على جهاز التتبع، والشهود، والزميلة التي كانت تنتظر جان) دون التحقيق بنفسك؛ (2) الاتصالات مع الخاطفين: يتصل الخاطفون بالأسرة؛ وبموافقة الأسرة ودعم الاستشارة المتخصصة، تُهيَّأ الزوجة أو يُعيَّن متحدث مدرَّب؛ القواعد: عدم الوعد أبدًا وعدم الرفض بفظاظة، وطلب دليل على أنه على قيد الحياة (سؤال لا يعرف جوابه إلا جان)، وتسجيل كل محادثة أو تدوينها، وعدم ذكر المنظمة أو تأمينها أو أي مبالغ أبدًا؛ (3) إبلاغ السلطات المختصة (الشرطة القضائية) بالتشاور مع الأسرة والاستشارة المتخصصة؛ (4) دعم الأسرة: زيارة، ومساعدة عملية، واستمرار دفع الراتب، ودعم نفسي، وحماية إذا تعرضت للتهديد؛ (5) الموظفون: اجتماع إعلامي يقتصر على الوقائع، والتذكير بالسرية، والدعم النفسي الاجتماعي، وتعليق التنقلات، ومراجعة الإجراءات فورًا؛ (6) الاتصال: بيان مؤقت يُعِدّه المقر؛ ورصد شبكات التواصل الاجتماعي؛ (7) تقييم الخلية للوضع كل 6 إلى 12 ساعة وتقرير إلى المقر؛ والتخطيط لمدة طويلة (المدة الوسيطة للاحتجاز 9 أيام: يجب التخطيط لتناوب أعضاء الخلية).

(أ) الرسالة الداخلية: «الزميلات والزملاء الأعزاء، أحد زملائنا مفقود منذ هذا الصباح. وقد شُكِّلت خلية أزمة والمنظمة بأكملها معبَّأة. حرصًا على سلامته، لا تنشروا ولا تعيدوا إرسال أي معلومة أو اسم أو صورة، على أي شبكة، ولا تجيبوا عن أي سؤال من الخارج، بما في ذلك وسائل الإعلام: وجِّهوها إلى رئيس القاعدة. جميع التنقلات معلَّقة حتى إشعار آخر، إلا بإذن كتابي. إذا تلقيتم اتصالًا أو رسالة بشأن هذا الزميل، فدوِّنوا الساعة والمضمون، وأبلغوا منسِّق الأمن فورًا. الدعم النفسي متاح. شكرًا لتضامنكم وتكتمكم.»

(ب) البيان المؤقت: «علمنا أن أحد أفراد طاقمنا مفقود في بورت أو برانس. وسلامته ودعم أسرته أولويتنا. واحترامًا له ولأسرته، لن نُدلي بأي تعليق آخر في الوقت الراهن.»

لا يذكر أيٌّ من النصين الاسم، ولا المبلغ المطلوب، ولا التأمين، ولا كلمة «اختطاف» بوصفها مؤكدة علنًا.

الحسابات: المجموع على 6 أشهر = 18 + 22 + 27 + 31 + 26 + 34 = 158، أي بمتوسط 26.3 شهريًا؛ أكتوبر مقارنة بمايو: 34 / 18 = 1.89، أي + 89%. اتجاه تصاعدي واضح رغم الانخفاض في سبتمبر. الضحايا المرتبطون بالعمل الإغاثي (الموظفون الوطنيون والدوليون في المنظمات غير الحكومية والأمم المتحدة): 11 + 3 = 14، أي 8.9%؛ ومع العاملين في القطاع الصحي: 28، أي 17.7%. والموظفون الوطنيون أكثر تضررًا من الموظفين الدوليين بـ3.7 مرة (11 مقابل 3). الحواجز الوهمية والاعتراض في حركة السير: 58 + 47 = 105، أي 66.5%: الخطر الرئيسي هو التنقل بالمركبات. في المنزل: 29، أي 18.4%. و71% في ساعات الذروة.

القراءة: العاملون في المجال الإغاثي ليسوا الهدف الرئيسي (الدافع مالي في الغالب)، لكنهم معرَّضون للخطر شأنهم شأن أي شخص يُنظر إليه على أنه ميسور، والموظفون الوطنيون أكثر تعرضًا.

التعديلات: طلب تنقُّل إلزامي لكل مسار، بما في ذلك المسارات «الروتينية»؛ تتبع بجهاز GPS في الوقت الفعلي مع إنذار تلقائي عند أي توقف غير مقرَّر يتجاوز 10 دقائق؛ اتصال تحقق عند الانطلاق وعند الوصول وكل 30 دقيقة؛ إجراء مكتوب في حال عدم الإبلاغ عن الموقع (إنذار المنسِّق خلال 15 دقيقة)؛ تجنب الفترات من 6:00 إلى 9:00 ومن 16:00 إلى 19:00، ومواعيد عمل مرنة؛ تنويع المسارات والمواعيد؛ خريطة للمحاور والتقاطعات الواجب تجنبها، تُحدَّث كل أسبوع مع الشبكة الأمنية؛ مركبتان أو شخصان للمناطق الحساسة؛ مظهر غير لافت (مركبات بلا شعارات إذا برَّر التحليل ذلك)؛ تدابير خاصة بالموظفين الوطنيين: بدل نقل آمن، ومساعدة في التنقل بين المنزل والمكتب، ونصائح أمنية في المنزل؛ تدريب على القيادة وعلى السلوك في حال الاعتراض؛ متابعة المؤشرات (الالتزام بطلبات التنقل، ومهل الإنذار).

المبدأ: تحظر السياسة أي دفع للفدية من قبل المنظمة، بصورة مباشرة أو غير مباشرة. وإعطاء المال للأسرة أو تمويل حملة التبرعات يُعَدّ دفعًا غير مباشر: فهو يزيد الخطر على جميع الموظفين (إذ تصبح المنظمة هدفًا مربحًا)، وقد يخالف القانون وبنود المانحين، وقد يرفع سقف المطالب أو يطيل مدة الاحتجاز. ويجب رفض اقتراح المدير القُطري ورفعه إلى خلية الأزمة في المقر، وهي جهة اتخاذ القرار.

تجاه الأسرة: الإصغاء بإنسانية؛ وشرح أن المنظمة لا تدفع، لكنها تحشد كل إمكاناتها (الاستشارة المتخصصة، والتنسيق مع السلطات، والدعم)؛ واحترام حرية الأسرة في اتخاذ قراراتها، دون أن تموِّلها المنظمة أو تنظمها؛ والاستمرار في دفع الراتب وتقديم المساعدة العملية والنفسية.

تجاه الزملاء: شكرهم على تضامنهم وشرح الخطر: فحملة تبرعات معروفة توحي بأن الموظفين قادرون على جمع المال بسرعة. ومطالبتهم بإيقافها، دون عقوبة، واقتراح أشكال أخرى من الدعم. وتوثيق جميع القرارات في سجل الأزمة.