Gestão de crise: rapto de um trabalhador nacional

Falhas: movimento sem autorização nem acompanhamento, sozinho, numa hora de pico dos raptos e para uma zona assinalada; paragem do GPS às 08h05 não vigiada em tempo real; 70 minutos entre a paragem e o primeiro alerta, e depois mais 2 h 25 até ser informado(a): nenhum procedimento de alerta em caso de falta de contacto; fuga de informação num grupo de 140 pessoas com uma fotografia (risco de difusão pública, de aumento do resgate, de novos alvos); contacto não preparado com a esposa por uma pessoa não designada; pedido de resgate recebido pela família antes de a organização reagir; chamada de um jornalista sem instruções na receção; proposta perigosa de recuperar o veículo (armadilha, provas para a investigação).

Ações entre as 12h30 e as 14h30: (1) proibir a recuperação do veículo: fica entregue à polícia; (2) informar o diretor de país e a sede, o mais tardar às 12h40, segundo a política (notificação na hora seguinte); o substituto designado assume a direção da célula se o diretor de país estiver ausente; (3) mandar retirar a mensagem e a fotografia do grupo WhatsApp e enviar uma instrução de confidencialidade; (4) instrução para a receção: «Não fazemos qualquer comentário; os seus contactos serão transmitidos»; (5) designar um agente de ligação com a família, se possível com formação, e pedir-lhe que contacte a esposa hoje para a apoiar e lhe pedir que não assuma nenhum compromisso e registe cada chamada (hora, número, conteúdo); (6) suspender todos os movimentos não essenciais e verificar que cada trabalhador está em local seguro (chamada nominal); (7) reunir a célula de crise de país; (8) abrir um registo de crise com hora.

Composição (pequena, 5 a 7 pessoas): chefe da célula (diretor de país ou substituto designado): decisões, ligação com a célula da sede; coordenador de segurança: análise, medidas para o resto do pessoal, ligação com a rede de segurança e a polícia; agente de ligação com a família: único contacto com ela; responsável de RH: situação contratual, salário, seguro, apoio psicossocial ao pessoal; secretário de crise: registo com hora, decisões, ações; conforme necessário: responsável de comunicação (em articulação com a sede), aconselhamento jurídico. O aconselhamento especializado previsto pelo seguro é ativado pela sede.

Plano das 24 horas: (1) apurar os factos (última posição GPS, testemunhas, colega que esperava Jean) sem investigar por conta própria; (2) contactos com os raptores: ligam à família; com o acordo da família e o apoio do aconselhamento especializado, preparar a esposa ou designar um comunicador com formação; regras: nunca prometer nem recusar de forma brusca, pedir uma prova de vida (pergunta cuja resposta só Jean conhece), gravar ou registar cada contacto, nunca mencionar a organização, o seu seguro ou montantes; (3) informar as autoridades competentes (polícia judiciária) em concertação com a família e o aconselhamento especializado; (4) apoio à família: visita, ajuda prática, salário mantido, apoio psicológico, proteção se for ameaçada; (5) pessoal: reunião de informação factual, lembrete de confidencialidade, apoio psicossocial, suspensão dos movimentos e revisão imediata dos procedimentos; (6) comunicação: declaração de espera preparada pela sede; monitorização das redes sociais; (7) balanço da célula de 6 em 6 ou de 12 em 12 horas e relatório à sede; planeamento a prazo (o cativeiro mediano é de 9 dias: prever a rotação dos membros da célula).

(a) Mensagem interna: «Caras e caros colegas, um colega está dado como desaparecido desde esta manhã. Está em funcionamento uma célula de crise e toda a organização está mobilizada. Para a segurança dele, não publiquem nem reencaminhem nenhuma informação, nenhum nome nem nenhuma fotografia, em nenhuma rede, e não respondam a nenhuma pergunta externa, incluindo dos meios de comunicação social: encaminhem-nas para o chefe de base. Todos os movimentos estão suspensos até nova ordem, salvo autorização escrita. Se receberem uma chamada ou uma mensagem sobre este colega, registem a hora e o conteúdo e informem imediatamente o coordenador de segurança. Está disponível apoio psicológico. Obrigado pela vossa solidariedade e discrição.»

(b) Declaração de espera: «Fomos informados de que um membro do nosso pessoal está dado como desaparecido em Port-au-Prince. A sua segurança e o apoio à sua família são a nossa prioridade. Por respeito para com ele e a sua família, não faremos mais comentários de momento.»

Nenhum dos dois textos indica o nome, o montante pedido, o seguro, nem a palavra «rapto» confirmada publicamente.

Cálculos: total em 6 meses = 18 + 22 + 27 + 31 + 26 + 34 = 158, ou seja uma média de 26,3 por mês; outubro face a maio: 34 / 18 = 1,89, ou seja + 89 %. Tendência claramente crescente apesar da descida de setembro. Vítimas ligadas à ajuda (pessoal nacional e internacional de ONG e da ONU): 11 + 3 = 14, ou seja 8,9 %; com o pessoal de saúde: 28, ou seja 17,7 %. O pessoal nacional é 3,7 vezes mais afetado do que o pessoal internacional (11 contra 3). Falsos bloqueios e interceções no trânsito: 58 + 47 = 105, ou seja 66,5 %: o risco principal é a deslocação em veículo. Domicílio: 29, ou seja 18,4 %. 71 % nas horas de pico.

Leitura: os atores da ajuda não são o alvo principal (motivação sobretudo financeira), mas estão expostos como qualquer pessoa vista como solvente, e o pessoal nacional ainda mais.

Adaptações: pedido de movimento obrigatório para qualquer trajeto, incluindo «de rotina»; acompanhamento GPS em tempo real com alerta automático em caso de paragem não prevista de mais de 10 minutos; chamada de controlo à partida, à chegada e de 30 em 30 minutos; procedimento escrito em caso de falta de contacto (alerta ao coordenador em 15 minutos); evitar os horários das 6h às 9h e das 16h às 19h, horários de trabalho desfasados; itinerários e horários variados; mapa dos eixos e cruzamentos a evitar, atualizado todas as semanas com a rede de segurança; duas viaturas ou duas pessoas para as zonas sensíveis; perfil discreto (viaturas sem identificação se a análise o justificar); medidas para o pessoal nacional: subsídio de transporte seguro, apoio nos trajetos casa-escritório, conselhos de segurança no domicílio; formação em condução e em comportamento em caso de interceção; acompanhamento de indicadores (cumprimento dos pedidos de movimento, prazos de alerta).

Princípio: a política proíbe qualquer pagamento de resgate pela organização, direta ou indiretamente. Dar o dinheiro à família ou financiar a coleta seria um pagamento indireto: aumentaria o risco para todo o pessoal (a organização tornar-se-ia um alvo rentável), poderia violar a lei e as cláusulas dos doadores, e poderia fazer subir as exigências ou prolongar o cativeiro. A proposta do diretor de país deve ser recusada e comunicada à célula de crise da sede, que é a instância de decisão.

Para com a família: ouvir com humanidade; explicar que a organização não paga, mas que mobiliza todos os seus meios (aconselhamento especializado, ligação com as autoridades, apoio); respeitar o facto de a família continuar livre nas suas decisões, sem que a organização a financie ou as organize; manter o salário, a ajuda prática e psicológica.

Para com os colegas: agradecer-lhes a solidariedade e explicar o risco: uma coleta conhecida mostra que o pessoal consegue reunir dinheiro rapidamente. Pedir-lhes que a interrompam, sem sanção, e propor outras formas de apoio. Documentar todas as decisões no registo de crise.