إدارة الأزمة: خلية الأزمة، الاحتماء في المكان، النقل المؤقت، الإجلاء، الاختطاف

1ما الأزمة؟

الأزمة وضع يهدد بشكل خطير الأشخاصَ أو قدرةَ المنظمة على العمل أو سمعتَها، ويتجاوز الإجراءات العادية: اختطاف، وفاة عنيفة، هجوم على قاعدة، إجلاء من بلد، كارثة تطال الموظفين، فضيحة خطيرة.

تستند إدارة الأزمات إلى هيكل مُعدّ مسبقًا:

• خلية إدارة الأزمة (في المقر أو على المستوى الإقليمي): تقرر الاستراتيجية، وتعبّئ الموارد، وتدير العلاقات مع الأسر والسلطات والمانحين ووسائل الإعلام.
• فريق إدارة الحادث (على المستوى القُطري): يدير الوضع في الميدان وينفّذ القرارات.

يتيح هذا الفصل للميدان التركيز على العمل بينما تدير الخلية البيئة المحيطة والقرارات الاستراتيجية. ويجب أن تكون لكليهما ولايات مكتوبة وأعضاء معيَّنون وبدلاء، وأن يكونا قد أجريا تمرين محاكاة واحدًا على الأقل.

2الساعات الأولى

كثيرًا ما تحدد الساعات الأولى مآل الأزمة. قائمة الإجراءات النموذجية:

• تفعيل الخلية وفق المعايير المقررة؛ وتعيين مسؤول وأمين سر يمسك سجل الأزمة (الوقت، المعلومة، المصدر، القرار، المسؤول).
• إثبات الوقائع: التمييز بين ما هو مؤكد، وما هو مرجّح، وما هو شائعة.
• حماية الأشخاص: تأمين بقية الموظفين، المساعدة الطبية، التجميع.
• إبلاغ الأسر (عبر شخص معيَّن)، والموظفين، والإدارة؛ وضبط التواصل الخارجي (لا تعليق علني دون قرار من الخلية).
• اتخاذ القرارات العاجلة: المستوى الأمني، تعليق الأنشطة، التحركات.
• التخطيط للساعات التالية ولنوبات التناوب: قد تستمر الأزمة أسابيع، والإرهاق خطر.

سجل الأزمة ليس إجراءً شكليًا: فهو يحفظ ذاكرة القرارات، ويحمي المنظمة قانونيًا، ويجنّب إعادة النقاشات نفسها عند كل تناوب.

3الاحتماء في المكان والنقل المؤقت والإجلاء

ثلاثة خيارات عندما يتدهور الوضع، موصوفة في الخطة الأمنية:

• الاحتماء في المكان: البقاء في الموقع، مجتمعين في مكان آمن، ريثما يزول الخطر المباشر (قتال في المدينة، أعمال شغب). ويتطلب مخزونات احتياطية (ماء، غذاء، وقود، أدوية)، واتصالات، وقرارًا بشأن المدة القصوى.
• النقل المؤقت: نقل جزء من الموظفين إلى منطقة أكثر أمانًا داخل البلد نفسه (العاصمة، منطقة أخرى)، وهم عادةً الموظفون الأكثر تعرضًا للخطر أو غير الأساسيين.
• الإجلاء: إخراج الموظفين من البلد. بالنسبة للموظفين الدوليين، كثيرًا ما يعني ذلك العودة إلى بلدهم الأصلي؛ أما بالنسبة للموظفين الوطنيين، فالإجلاء خارج البلد معقّد قانونيًا وعمليًا، ونادرًا ما يكون ممكنًا.

نقطة اللاعودة: بعد لحظة معينة (إغلاق المطار، قطع الطرق)، لا يعود الإجلاء ممكنًا. لذا يجب اتخاذ القرار مبكرًا، استنادًا إلى المؤشرات، بدلًا من انتظار اليقين.

حساب الإجلاء. 46 شخصًا يجب نقلهم مؤقتًا بطائرة تتسع لـ12 مقعدًا؛ مقعدان محجوزان لطاقم الشركة ولمعدات الاتصال: 10 مقاعد صالحة للاستخدام في كل رحلة. يلزم 5 رحلات. وإذا كانت كل رحلة تستغرق 3 ساعات وكان المهبط يُغلق عند حلول الظلام، فلا يمكن تنفيذ سوى 3 رحلات في اليوم: أي يومان على الأقل. وتُعدّ قائمة الأولوية (الأشخاص الأكثر تعرضًا للخطر، المرضى، غير الأساسيين) مسبقًا.

4الموظفون الوطنيون في الأزمات

كثيرًا ما يكون الموظفون الوطنيون الأكثر تعرضًا للخطر والأقل حماية خلال الأزمات. الممارسات الجيدة:

• مناقشة كل موظف مسبقًا بشأن المخاطر الخاصة به (سماته الشخصية، مكان أصله، أسرته) والخيارات الواقعية المتاحة.
• توفير خيارات للنقل المؤقت الداخلي لمن يتعرضون للتهديد بسبب عملهم.
• ضمان استمرارية الرواتب في حال التعليق (سلف على الرواتب قبل الإجلاء، وسائل دفع عن بُعد).
• الحفاظ على التواصل والدعم بعد مغادرة الدوليين.
• عدم نقل المسؤولية عن البرامج إلى الموظفين الوطنيين أو الشركاء دون موارد أو اتفاق، بما يعرّض من يبقون للخطر.

مثال. قبل الإجلاء، تدفع منظمة سلفة رواتب ثلاثة أشهر لموظفيها الوطنيين الستين، وتنظّم شجرة اتصال يومية، وتتفق معهم على بروتوكول بسيط: لا يُبقى على أي نشاط دون تقييم وموافقة كل شخص، ولا يحتفظ أي موظف بممتلكات للمنظمة قد تعرّضه للخطر.

5الاختطاف والاحتجاز

الاختطاف من أخطر الأزمات وأطولها. المبادئ المقبولة عمومًا (مع تكييفها مع سياسة كل منظمة والقانون الواجب التطبيق):

• الوقاية: تحليل السمات الشخصية المعرّضة للخطر، التكتّم، تغيير المسارات والأوقات، ضبط المعلومات المنشورة (بما فيها حسابات الموظفين على شبكات التواصل الاجتماعي).
• التحضير: سياسة مكتوبة (بما في ذلك موقف المنظمة من الفديات، الذي يختلف باختلاف المنظمات والقوانين)، استمارات «إثبات الحياة» السرية التي يملؤها مسبقًا الموظفون المعرّضون للخطر (أسئلة لا يعرف إجابتها سوى الشخص نفسه)، تأمين متخصص عند الاقتضاء، استشاريون متخصصون جرى تحديدهم.
• الإدارة: خلية أزمة مخصصة، تواصل مضبوط بصرامة، تنسيق مع الأسرة، وحسب الحالة مع السلطات والحكومات المعنية، دعم من المتخصصين.
• ما بعد الأزمة: دعم طبي ونفسي طويل الأمد للشخص المُفرج عنه ولأسرته، وكذلك للزملاء.

ويتطلب الاحتجاز التعسفي من قبل السلطات أو الجماعات المسلحة ردّ فعل سريعًا: تحديد مكان الشخص، الاتصال بالسلطات، الدعم القانوني، الزيارات إن أمكن، إبلاغ الأسرة.

6التدرّب واستخلاص الدروس

خلية الأزمة التي لم تتدرب قط تُضيّع ساعات ثمينة. وتتراوح التمارين بين النقاش حول سيناريو (تمرين مكتبي مدته 2 إلى 3 ساعات) والمحاكاة الكاملة مع إدخال معلومات في الوقت الحقيقي.

يختبر التمرين الجيد: التفعيل (من يتصل بمن، وفي كم من الوقت)، توزيع الأدوار، تدفق المعلومات، مسك السجل، القرارات الصعبة (مثلًا: إبلاغ وسائل الإعلام أم لا، الإجلاء أم الاحتماء في المكان)، والتناوب.

مؤشر بسيط. مهلة تفعيل الخلية: الهدف أقل من ساعتين. في أحد التمارين، أُطلق الإنذار في الساعة 22:00؛ جرى الوصول إلى أول عضو في الساعة 22:20، واجتمعت الخلية كاملة في الساعة 0:45: أي 2 س 45 د، بما يتجاوز الهدف. السبب: لم تكن قائمة جهات الاتصال محدَّثة ولم يُعيَّن بديلان. الإجراء: تحديث فصلي للقائمة، تسمية البدلاء، اختبار اتصال شهري.

وبعد كل أزمة حقيقية، تتناول مراجعة (بعد بضعة أسابيع على الأقل) ما نجح وما يجب تغييره، بثقافة التعلّم نفسها المعتمدة للحوادث.