Gerir uma crise: célula de crise, hibernação, relocalização, evacuação, rapto

1O que é uma crise?

Uma crise é uma situação que ameaça gravemente as pessoas, a capacidade de funcionamento da organização ou a sua reputação, e que ultrapassa os procedimentos ordinários: rapto, morte violenta, ataque a uma base, evacuação de um país, catástrofe que atinge o pessoal, escândalo grave.

A gestão de crise apoia-se numa estrutura preparada antecipadamente:

• Célula de gestão de crise (na sede ou a nível regional): decide a estratégia, mobiliza os recursos, gere as relações com as famílias, as autoridades, os doadores e os meios de comunicação.
• Equipa de gestão do incidente (a nível do país): gere a situação no terreno e aplica as decisões.

Esta separação permite ao terreno concentrar-se na ação enquanto a célula gere o ambiente e as decisões estratégicas. Ambas devem ter mandatos escritos, membros designados e suplentes, e ter feito pelo menos um exercício de simulação.

2As primeiras horas

As primeiras horas determinam muitas vezes o desfecho de uma crise. Lista de ações tipo:

• Ativar a célula segundo os critérios previstos; designar um responsável e um secretário que mantém o diário de crise (hora, informação, fonte, decisão, responsável).
• Apurar os factos: distinguir o que está confirmado, o que é provável, o que é rumor.
• Proteger as pessoas: pôr em segurança o resto do pessoal, assistência médica, reagrupamento.
• Informar as famílias (por uma pessoa designada), o pessoal, a direção; controlar a comunicação externa (nenhum comentário público sem decisão da célula).
• Tomar as decisões urgentes: nível de segurança, suspensão de atividades, movimentos.
• Planear as próximas horas e os turnos: uma crise pode durar semanas, o cansaço é um risco.

O diário de crise não é uma formalidade: guarda a memória das decisões, protege juridicamente a organização e evita repetir as mesmas discussões a cada mudança de turno.

3Hibernação, relocalização, evacuação

Três opções quando a situação se degrada, descritas no plano de segurança:

• Hibernação: ficar no local, reagrupados num sítio seguro, à espera de que o perigo imediato passe (combates na cidade, motins). Exige reservas (água, alimentos, combustível, medicamentos), comunicações e uma decisão sobre a duração máxima.
• Relocalização: deslocar uma parte do pessoal para uma zona mais segura do mesmo país (capital, outra região), em geral o pessoal mais exposto ou não essencial.
• Evacuação: fazer sair o pessoal do país. Para o pessoal internacional, é muitas vezes o regresso ao país de origem; para o pessoal nacional, uma evacuação para fora do país é jurídica e praticamente complexa, e raramente possível.

O ponto de não retorno: passado um certo momento (aeroporto fechado, estradas cortadas), a evacuação deixa de ser possível. É preciso, portanto, decidir cedo, com base nos indicadores, em vez de esperar pela certeza.

Cálculo de evacuação. 46 pessoas a relocalizar por avião de 12 lugares; 2 lugares reservados ao pessoal da companhia e ao material de comunicação: 10 lugares úteis por rotação. São necessárias 5 rotações. Se cada rotação demorar 3 horas e o aeródromo fechar ao cair da noite, só se podem fazer 3 rotações por dia: 2 dias no mínimo. A lista de prioridade (pessoas mais expostas, doentes, não essenciais) é estabelecida antecipadamente.

4O pessoal nacional nas crises

O pessoal nacional é muitas vezes o mais exposto e o menos protegido durante as crises. As boas práticas:

• Discutir antecipadamente com cada trabalhador os seus riscos próprios (perfil, local de origem, família) e as opções realistas.
• Prever opções de relocalização interna para quem está ameaçado por causa do seu emprego.
• Garantir a continuidade dos salários em caso de suspensão (adiantamentos de salário antes de uma evacuação, meios de pagamento à distância).
• Manter o contacto e o apoio após a partida dos internacionais.
• Não transferir a responsabilidade pelos programas para o pessoal nacional ou para os parceiros sem recursos nem acordo, expondo assim quem fica.

Exemplo. Antes de uma evacuação, uma organização paga três meses de adiantamento de salário aos seus 60 trabalhadores nacionais, organiza uma árvore de chamadas diária e acorda com eles um protocolo simples: nenhuma atividade é mantida sem avaliação e acordo de cada um, e nenhum trabalhador guarda bens da organização que o poriam em perigo.

5Rapto e detenção

O rapto é uma das crises mais graves e mais longas. Princípios geralmente aceites (a adaptar à política de cada organização e ao direito aplicável):

• Prevenção: análise dos perfis expostos, discrição, variação dos itinerários e dos horários, controlo das informações publicadas (incluindo as redes sociais do pessoal).
• Preparação: política escrita (incluindo a posição da organização sobre os resgates, que varia consoante as organizações e as leis), formulários de «prova de vida» confidenciais preenchidos antecipadamente pelo pessoal exposto (perguntas cuja resposta só a pessoa conhece), seguro especializado se for caso disso, consultores especializados identificados.
• Gestão: célula de crise dedicada, comunicação estritamente controlada, coordenação com a família e, consoante os casos, com as autoridades e os governos envolvidos, apoio de especialistas.
• Depois: apoio médico e psicológico de longa duração para a pessoa libertada e a sua família, bem como para os colegas.

A detenção arbitrária por autoridades ou grupos armados exige uma reação rápida: localizar a pessoa, contactos com as autoridades, apoio jurídico, visitas se possível, informação da família.

6Treinar e tirar lições

Uma célula de crise que nunca treinou perde horas preciosas. Os exercícios vão da discussão em torno de um cenário (exercício de mesa de 2 a 3 horas) à simulação completa com injeções de informações em tempo real.

Um bom exercício testa: a ativação (quem liga a quem, em quanto tempo), a repartição dos papéis, a circulação da informação, a manutenção do diário, as decisões difíceis (por exemplo: informar ou não os meios de comunicação, evacuar ou hibernar), e os turnos.

Indicador simples. Prazo de ativação da célula: objetivo inferior a 2 horas. Durante um exercício, o alerta é dado às 22 h; o primeiro membro é contactado às 22 h 20, a célula completa reúne-se às 0 h 45: 2 h 45, acima do objetivo. Causa: a lista de contactos não estava atualizada e dois suplentes não estavam designados. Ação: atualização trimestral da lista, suplentes nomeados, teste de chamada mensal.

Após qualquer crise real, uma revisão (passadas pelo menos algumas semanas) examina o que funcionou e o que deve mudar, com a mesma cultura de aprendizagem que para os incidentes.