Incidentes: notificar, analizar, aprender

1Por qué notificar

Un incidente de seguridad es todo acontecimiento que ha causado o podría haber causado un daño al personal, a los bienes, a la reputación o a los programas. El cuasi incidente (near miss) es un acontecimiento que podría haber causado un daño pero no lo causó: disparos oídos cerca de un convoy, falso puesto de control evitado por poco, amenaza verbal.

Notificar sirve para:

• prestar asistencia inmediata a las personas afectadas;
• alertar a los demás equipos y organizaciones;
• comprender las tendencias y adaptar las medidas;
• rendir cuentas a la dirección, a la junta, a los donantes y a las aseguradoras;
• demostrar que la organización ejerce su deber de cuidado.

La pirámide de incidentes (observada en numerosos sectores) muestra que antes de un incidente grave suele haber muchos cuasi incidentes e incidentes menores. No notificarlos es privarse de las alertas tempranas.

2El sistema de notificación

Un sistema eficaz consta de tres niveles:

• Alerta inmediata (en la hora siguiente): llamada o mensaje a la persona designada, con la información esencial: quién, qué, dónde, cuándo, estado de las personas, necesidad de ayuda.
• Informe de incidente (en un plazo de 24 a 48 horas): formulario estándar con cronología, consecuencias y acciones emprendidas.
• Análisis (en un plazo de 1 a 2 semanas para los incidentes significativos): causas, lecciones, recomendaciones.

Para fomentar la notificación:

• formulario sencillo, disponible sin conexión y en los idiomas del personal;
• ninguna sanción por notificar un error de buena fe (cultura «justa», que distingue el error honesto de la negligencia grave o de la infracción deliberada);
• canal confidencial para los incidentes sensibles (violencia sexual, acoso, incidentes que implican a un colega);
• retroalimentación: los equipos ven qué cambia gracias a sus notificaciones.

Si un equipo nunca notifica nada, casi nunca es porque no ocurra nada. Es una señal de alerta sobre la cultura de seguridad.

3Clasificar los incidentes

Una tipología común hace comparables los datos: violencia contra las personas (asesinato, herida, secuestro, agresión sexual, detención arbitraria), robo y asalto, intrusión, amenaza, incidente vinculado al conflicto (disparos, bombardeos, artefactos explosivos), accidente de tráfico, incidente de salud, incidente de seguridad digital, disturbios civiles.

Cada incidente recibe también un nivel de gravedad, por ejemplo de 1 (menor, sin heridos ni pérdidas significativas) a 4 (crítico: fallecimiento, secuestro, herida grave, retirada de una zona).

Ejemplo de tabla trimestral. 42 incidentes notificados: 15 robos menores, 9 amenazas, 6 accidentes de tráfico (de ellos 2 graves), 5 asaltos a vehículos, 4 cuasi incidentes vinculados a los combates, 2 detenciones arbitrarias de corta duración, 1 agresión física. Los incidentes de gravedad 3 y 4 son 8, es decir, el 19 %. Los 5 asaltos se produjeron todos en el mismo eje, entre las 15 h y las 17 h: la tendencia es aprovechable (cambio de horarios, revisión de las autorizaciones en ese eje).

4Analizar un incidente

El análisis de un incidente significativo busca comprender, no castigar. Método en cuatro pasos:

• Cronología precisa, reconstruida a partir de varias fuentes (personas implicadas, testigos, comunicaciones, GPS).
• Hechos y consecuencias: daños, reacciones, asistencia prestada.
• Causas y factores contribuyentes: contexto (amenaza), vulnerabilidades (procedimientos, comportamiento, equipamiento), decisiones tomadas y sus razones, lo que funcionó bien.
• Recomendaciones: medidas concretas, responsables, plazos y verificación de su aplicación.

Preguntas útiles: ¿se conocía la amenaza? ¿Eran adecuados los procedimientos? ¿Eran conocidos y se aplicaban? Si no, ¿por qué (imposibles, desconocidos, eludidos)? ¿Fue rápida y adecuada la respuesta al incidente? ¿Qué deberíamos haber visto venir?

Las personas afectadas deben estar protegidas durante el análisis: apoyo psicológico, respeto de su ritmo, confidencialidad y ningún interrogatorio repetido que las vuelva a traumatizar.

5Utilizar los datos

Los datos de incidentes alimentan:

• el análisis de contexto y la evaluación de riesgos (frecuencias, lugares, horarios, autores, modos de operar);
• las decisiones sobre las medidas (lo que funciona, lo que no funciona);
• los informes a la dirección (cuadro de mando trimestral) y a la junta;
• el intercambio con los foros de seguridad y las bases de datos sectoriales, de forma anonimizada y con el acuerdo de la organización.

Indicadores útiles. Número de incidentes por cada 100 empleados; proporción de incidentes graves; plazo medio de notificación; proporción de recomendaciones aplicadas en plazo. Ejemplo: 24 recomendaciones derivadas de los análisis del año; 15 aplicadas en plazo, 5 con retraso, 4 sin iniciar. Tasa de aplicación en plazo: 62,5 %. La dirección examina con prioridad las 4 sin iniciar: una recomendación no aplicada deja el riesgo intacto.

6Rendir cuentas y comunicar

Tras un incidente grave, varios públicos esperan información, con necesidades diferentes:

• Familia de las personas afectadas: información rápida, humana, a cargo de una persona designada, antes de cualquier comunicación pública.
• Personal: información factual, medidas adoptadas, apoyo disponible, para evitar los rumores.
• Donantes: según los contratos, notificación rápida de los incidentes graves y de sus consecuencias para los programas.
• Aseguradoras: declaración en plazo de los daños y los gastos médicos.
• Otras organizaciones: alerta a través del foro de seguridad.
• Medios de comunicación: solo a través del portavoz designado; en caso de secuestro, la comunicación pública puede poner en peligro a la víctima y la decide la célula de crisis.

Una comunicación torpe puede agravar un incidente: publicar el nombre de una víctima antes de informar a su familia, acusar públicamente a un actor armado o revelar información que comprometa una negociación.